Stateam azi linistit in caldura calma a Bucurestiului (la ora 5 dupa-masa). Noroc de hibrida ca imi tinea de rece (ca de cald nu as fi vrut) in timp ce asteptam.
Si suna telefonul: “Buna ziua, domnul Bogdan-Andrei Voicu?” (da, asta e numele meu real, Bobby e doar numele de scena dat de sora mea cand avea doi ani, intr-un moment de sclipire).
“Sunt de la ING [era o domnisoara, nu am retinut numele], acesta este un telefon informativ, il inregistram, aveti un minut?”
Acum o saptamana si ceva mi-am facut card la ING (paypal, chestii), asa ca m-am gandit ca e posibil sa fie vreo problema cu cardul.
“Pai, depinde…”
“Acesta este un telefon informativ!”, tine placa domnisoara.
“Care ma informeaza temperatura de afara?”
“Daca aveti chef sa ma luati peste picior, va rog sa mergeti sa aflati informatiile la sediul nostru din Unirii” imi transmite cu un ton clar enervat domnisoara, dupa care imi inchide.
Acum, poate a parut asa, dar chiar nu intelegeam ce vrea sa imi spuna fata. Pe mine m-ar fi interesat informatii despre credite pentru IMM-uri, despre credite imobiliare (cine stie, poate imi cumpar ferma) si, bineinteles, m-ar fi interesat daca era o problema cu cardul meu.
Domnilor de la ING, chiar nu puteti sa angajati niste oameni care sa vorbeasca la telefon cum trebuie? Sa spuna: v-am sunat din partea ING pentru a va informa cu privire la produsele bancare pe care vi le putem oferi, aveti un minut?
Ce dracu inseamna telefon informativ? Aveti contract cu SRI-ul?
Daca nu aveti traineri, vorbiti cu Andrei Rosca. Nu a dat el telefoane informative, dar stie ceva despre “cold calling”. Poate discuta putin cu oamenii aia inainte de a le pune microfonul la gura sau iPhone-ul in mana.
Voi cum reactionati la genul asta de telefoane?
Acum cateva saptamani m-a sunat una de la British American Tabaco sa faca un sondaj. Eram in pasa buna, m-am gandit ca are un shitty job asa ca l-am facut.
Cand suna vitele de la banci sa ma oferteze le spun sa imi dea mail Iti dai seama ca n-am vazut niciunul
:)) Tare faza…de obicei oamenii care sunt pusi pe informari si raspuns la apeluri zici k sunt roboti. La fel si cei de la ING de multe ori habar n`au cum sa abordeze omul la telefon.
Cum foarte bine o fac si cei de la RDS, care de fiecare data cand suni sa depui o sesizare iti spun numai : “Am depus sesizarea dumneavoastra, o sa incercam sa o rezolvam cat mai repede”. Si dupa ce sun de vreo 4-5 ori acelasi lucru mi se spune…ROBOTI.
fix la fel as fi reactionat… daca nu te invata nimeni sa vorbesti la telefon, nu o mai face! :))
@Razvan: sunt sigur ca are un shitty job, de obicei le spun ca am timp sau nu (chiar zilele trecute m-a sunat cineva pentru asigurari de viata, ma intereseaza, dar abia in septembrie am timp sa ma vad, i-am zis, ma intalnesc atunci). Ce m-a deranjat a fost ca nu inteleg ce dracu inseamna “telefon informativ” si voiam sa stiu.
Nu a sunat sa-ti faca oferte ci sa te invete cateva detalii despre serviciile la care abia te-ai abonat. Asa fac de fiecare data si gasesc ca e ok. Am vb. cu persoanele care au fost amabile. Daca vrei prostie , mitocanie etc poti merge la BNR !
:))) it’s neverending, i tell you…
astia or fi angajati la kilogram? si apropo de shitty job, probabil ca il are, da’ unde e vina mea in asta? ca doar nu eu am angajat-o acolo.
Cineva de la banca mea m-a sunat intr-o sambata la pranz, pe mobil, sa imi faca o oferta “unica” de asigurare de viata pe care ori o acceptam, ori o refuzam pe loc. Mi-a insirat cateva insusiri ale asigurarii minune, bla bla. Am intrebat daca pot sa aflu mai multe de la o sucursala – nu, doar vi se poate confirma in sucursala faptul ca oferta e reala, dar nu va pot de detalii acolo. Hm. I-am multumit si i-am spus ca incheierea unei asigurari de viata nu o decizi dupa un telefon primit sambata la pranz. I-am zis ca vreau sa vad ceva scris, conditii, plan de investitii, CEVA. Fata era lemn. Ori acceptati acum, ori oferta expira. E, asta-i! Normal ca am spus nu. Am fost convinsa ca era un hoax. Luni am sunat la banca, la ofiterul meu de cont, care mi-a confirmat ca oferta exista si e numai pentru anumiti clienti. Nu mi-a venit sa cred. Adica ei isi imaginau ca cineva va raspunde pozitiv la un asemenea telefon, stil sula-n coaste? Ori fata aia intelesese gresit ce trebuia sa spuna, ori pur si simplu conducerea era imbecila. Si inclin ca cred ca prima varianta e o consecinta a celei de-a doua.
Ii iau la misto dupa care inchid.
Retard!
Halal relatii cu clientii (potentiali).
Sa incep sa povestesc si eu de cei de la Vodafone? (:|
@Enkumber: pai tocmai, era normal si foarte ok daca mi-ar fi zis: Buna ziua, am vazut ca v-ati facut card nou la noi, va putem ajuta cu ceva?
uite, eu am lucrat la un call center vreo luna si ceva intr/una din perioadele “m-am saturat de parazitul din mine”. sunam in germania, puneam 3 intrebari, de fapt reclama mascata. Da’ trebuia sa convingi omul sa vorbeasca si saa isi dea acordul sa mai fie sunat. Acolo trebuia vrajit. Bun.
O gramada de nesuferiti. Raspundeau cu un sictir de numa’. Dar ii intelegeam perfect, pt ca uneori deranjam. Le trezeam pruncii ori ii scoteam din dus. Ii hartuiam si nu eram primii.
Eah, de atunci apreciez mult mai mult amabilitatea. Si ma intind dupa fiecare fluturas impartit pe strada. Nici nu citesc ce scrie pe el, il arunc la primul cos. Dar omului care le imparte ii fac un bine. Si nu ma costa nimic.
concluzie: Bad Bobby, bad bad Bobby! 🙂
Eu reactionez nasol, mai ales ca e un facut sa ma sune dimineata si sa ma trezeasca din somn… ce obicei tampit, asta cu sunatul, spamul… daca vreau ceva MA JUR ca imi caut eu!!!
Ca te suna nu-i nici o problema! Ai butonul cu receptorul rosu, apesi si gata, noapte buna. Ce te faci insa daca te duci la sediul bancii pentru a-ti face card, a lua un credit etc. si auzi de la biroul de alaturi un comentariu de genul: ” …domnule X, eu nu va mai repet; v-am spus deja o data ce acte va trebuie pentru a primi un nou card; e vina dumneavoastra ca l-ati pierdut pe celalalt, nu a mea…” Se intampla tot la ING. Era blonda, sigura pe ea si probabil ca din training-ul ei lipsea partea cu “tu traiesti din banii pe care ii obtii de la clienti, oricat de sfertodocti si habarnici ar parea…” Probabil ca au in echipa de recrutare niscai “cartite” ale concurentei care ii lucreaza inca din faza de recrutare. Sa le dorim ceea ce ne fac si ei noua!
Nu vreau să fiu rău, dar dacă Bobby Voicu (sau oricare blogger de vază, nothing personal) zice că ăia de la ING e varză, atunci toţi vă găsiţi de părere că ăia de la ING e varză, chit că n-aţi avut de-a face cu ei.
Acuma eu ce să spun? Eu am alte “amintiri” cu ei. Mie mi s-au părut cei mai profesioniÅŸti din branşă până acum. Dar mă opresc aici că o să zică lumea că lucrez la ei sau ceva. Dar mă ÅŸochează că nimeni nu s-a gândit o clipă că poate tipa aia “e o întâmplare”. Ce inducÅ£ia lui peÅŸte îi asta? De la unu extrapolezi la toÅ£i.
Pe mine ma amuza incompetenta de care dau dovada unii. Cum zicea cineva mai sus, sunt ca niste robotei. Cred ca daca`i intrebi repede cum ii cheama se balbaie. 🙂
Raman la convorbire in general pana aflu despre ce e vorba si continui doar daca ma intereseaza. In general nu sunt interesat …
@Darius: eu nu am zis ca aia de la ING sunt varza, am povestit doar o experienta proprie legata de un telefon “informativ”. Daca te uiti pe blog ai sa vezi ca am mai multe experiente neplacute cu cei de la BRD. Cu ING nu am avut inca timp, pentru ca nu am decat o saptamana de cand am card la ei 🙂
A propos de ING – ma abordeaza o vecina cu care n-am alta relatie decat “buna ziua”. Eu, cu fii-mea de 13 kile in brate, cu doua plase in cealalta mana si cu cheia de la masina incercand cu un deget sa nimeresc butonul ala de incuiat usile. Ea, desi vede ca EVIDENT stau cat se poate de incomod, vine si ma ia cu “Vaaaai, Alinutza, ce mai faci?” (Ma seaca sa-mi zica “Alinutza”, nu de alta, dar sunt catai 85 de kile la 177, whatever) Eu, constransa de politetea abuziv educata si plantata in mine adanc de biata mama, raspund ca bine, incerc o eschiva, se aseaza in fata mea: “Ai o fetiiiitaaaa!!!” (Da, ce chestie! Eu si alte cel putin doua miliarde de femei) Zic da, am o fetita, creste, multumesc. “Vai, dar ce o sa faci cand creste mare?” (Huh??? Adica ce ar trebui sa fac? Ce dracu’ vrea asta sa zica?) “Cum adica ce o sa fac?” “Pai stii, studiile costa mult, daca ti se intampla ceva… ar trebui sa-ti faci o asigurare de sanatate, de viata, pensie privata si ei neaparat, mama, una de studii…” Era sa cad pe spate de uimire… si sa-i dau cu plasele in cap de exasperare (pai bine femeie, ma tii cu 30 de kile in brate, fii-mea 13 si restul cartofi si 3 sticle de cola plus ceva maruntisuri… ca sa-mi vinzi asigurare???) Zic: “I-am facut deja, de toate!” “Daaa??? Unde?” Zic, indepartandu-ma, s-a incuiat si masina: “La ING si la AIG, sa fiu sigura” Dezarmata: “Bravo, mama, bravo… a, si n-am stiut eu ca te intereseaza mai demult, ca faceai cu mine…”
Puah, parca-s evanghelisti…
Am asigurare de viata, sanatate si pensie privata, dar numai la ING si fara aia de studii pentru fii-mea. E destul timp si pentru aia… si nush de ce, dar am asa un feeling ca-s bani pierduti… asta daca nu-i scot la un moment dat de acolo.
@Messa: eu cred ca sistemul de asigurari e chiar ok (nu numai la ING). Adica, daca as avae un copil, as vrea sa aiba plata pentru studii samd 🙂
Cat despre moment… tine foarte mult de om. Sunt sigur ca daca te ajuta si apoi iti spunea, altfel ascultai si reactionai.
gen “salvati numarul de telefon, o sa va dam bip cand va aparea noua oferta de credite”
Darius, nu stiu daca se face pe blog-ul altcuiva, dar o sa iti raspund la tema “daca B zice ca ING e varza…”
B a vorbit de o experienta personala cu ING. Eu de asemenea. Cu ING am o colaborare mai lunga si mai veche si stiu ca nu sunt toti “varza”. Problema este ca au inceput sa cultive aceste verze la ei in organizatie si nu cred ca au mare lucru de castigat.
Dar am facut si pasul urmator, am sesizat si un “profesionist” din ING despre incidentul descris mai sus.
In ce priveste faptul ca fiecare isi da cu parerea, pentru ce altceva postam aceste comentarii? Nu pentru a ne da cu parerea vis-a-vis de ce am trait fiecare dintre noi?
Eu nu ma aventurez sa fac comentarii de genul: ING sunt per ansamblu “varza” sau sunt per ansamblu “profesionisti”. Eu vorbesc despre ce am trait si auzit.
Si mai ales mi se pare important sa iau atitudine, oricare ar fi ea, fata de asemenea lucruri. Pareri si aprecieri generale pozitive nu vor schimba nimic. Nu in bine, in orice caz…
cei mai mari nenorociti sunt la ing. ma sunau in fiecare zi sa imi spuna de tot felul de oferte, in schimb nu mi-au dat un telefon in 3 ani sa-mi spuna ca vaca de la ghiseu a uitat(sau nu a stiut) sa imi inchida un cont si un card, fiind nevoit apoi sa le platesc ~ 1 milion taxe de administrare (deoarece evident dupa atata timp nu mai aveam hartiile care atestau faptul ca eu m`am dusa sa imi inchid cardul respectiv).
un cretin de la acelasi sediu (pe mosilor) a inceput sa urle la mine ca “nu am nici 5 milioane in cont dar aduc acuzatii nefondate”. fara cuvinte. si mai sunt exemple, dar nu are rost sa scriu romane aici. v-as sfatui sa evitati aceasta banca
am uitat sa spun ca mi`au disparut si bani din cont – dar eu sunt neatent si nu pastrez nici o chitanta/foaie si alte chestii de genul acesta deci nu am avut ce sa fac.
Lumea se imparte in doua tabere: clientii si oamenii din companii. Paradoxul este ca majoritatea dintre noi facem parte din ambele tabere simultan.
Cheia unei bune relationari se gaseste in empatie, bun simt, inteligenta si interes, din partea companiilor in principal iar a clientilor secundar.
Cand esti de partea furnizorului trebuie sa pasesti in relatia cu clientul inarmat cu tot ce am descris mai sus. Ca si client trebuie sa raspunzi la fel.
Daca un om dintr-o companie te trateaza ca naiba il poti si cred ca ar trebui sa il tratezi ca naiba in consecinta. Mila si sentimentele de: vai saracu ce job naspa are! nu isi au locul. E un job naspa daca asa si-l face. Si cred si eu ca e naspa sa tipi 8 ore pe zi la oameni care nu ti-au facut nimic altceva in afara de a-ti plati salariul. Personal voi povesti fiecare experienta negativa pentru ca in felul asta cred ca pot vedea in ce masura sunt sau nu un caz izolat. Iata ca Bobby nu e singurul nemultumit de tratamentul ING. Mie imi placeau, acum ma intreb daca sa mai risc sa le devin client sau nu. Word of mouth functioneaza… iar bunul simt va veni de la sine… cu timpul insa!
Nu sunt in totalitate de acord cu NONA. Insa problema se poate pune si in alt mod, si anume ca poate “Boby” a fost tipul clientului suparat pe viata si desi operatorul respectiv a incercat poate sa ii spuna ca apelul este un apel informativ cu privire la ceea ce el contractase deja de la ING, B nici nu a vrut sa auda si a cerut in continuare explicatii cu privire la apel nelasand operatorul sa vorbeasca.Si poate acel operator avea o procedura de urmat din cate stiu eu, pentru ca sunt un client ING, te intreaba daca accepti apelul, inregistrarea acestuia, vede daca esti persoana pe care acesta o cauta si incepe sa iti enumere informatiile, dar daca b a facut misto de operatorul respectiv asa cum descrie si el in text, sicer va spun ca operatorul a procedat corect, trimitand-ul sa isi ia informatiile din sediul de unde a contractat serviciile.
In general sunt si oameni care vor sa te ajute asa cum ar fii vrut si operatorul respectiv, dar daca noi cei care primim aceste telefoane nu facem altceva decat sa luam la misto persoanele cu care vorbim aceste telefoane se vor sfarsii prin acea renumita procedura “pentru informatii suplimentare mergeti direct la furnizorul de servicii” si nu vom face alceva decat sa pierdem timp si poate bani in trafic. In alta ordine de idei nu cunoastem decat ceea ce “B” a relatat si stim cu totii ca intotdeuna relatarea faptelor de o persoana subiectiva nu este intotdeuna ceea ce s-a si intamplat in mod normal.
@Mentoru: chiar nu eram suparat pe viata, eram binedispus 🙂 Voiam doar sa imi spuna ce anume vrea de la mine. In locul ei as fi raspuns: “afara este foarte cald, dar eu as vrea sa discut cu dumneavoastra ultimele oferte ale ING”. Si crede-ma, daca ma interesa, le ascultam.
In general nu iau lumea peste picior si atunci cand nu am timp spun clar. Dar vreau sa stiu daca am timp sau nu 🙂
Sincer iti spun ca operatorul respectiv nu are voie sa iti raspunda in modul asta( fac parte din acelasi domeniu), iar in ceea ce priveste telefonul respectiv, l-am primit si eu si nu face alceva decat sa iti reaminteasca cateva informatii despre ceea ce tu ai contractat.
In rest pentru alte informatii iti furnizeaza numarul de telefon la care poti apela si sincer mi se pare ok.
Oricum cred ca si tu esti putin frustrat pentru modul in care i-ai vorbit operatorului si sunt convins ca la urmatorul apel de genul acesta vei incerca sa facilitezi comunicarea.Cu siguranta a fost vorba de lipsa de comunicare, insa trebuie sa recunoastem ca nu a fost in totalitate vina operatorului, atunci cand cineva se prezinta ca fiind de la banca ING este clar ca nu iti va prezenta vremea.
In mod cert nu imi va prezenta vremea, dar imi va spune despre ce anume vrea sa discute cu mine (despre contul meu – e vreo problema? -, despre cum sa folosesc serviciile, oferte noi samd). Daca eu te sun si iti zic ca e un telefon informativ, ai sa intrebi si tu despre ce anume vreau sa te informez.
Ca sa fie clar, nu am nimic impotriva telefoanelor. In general spun ca nu am timp si aia e. Dar cand ma suni de la o banca unde mi-am facut cont cu 3 zile in urma, ma astept sa imi spui de ce, pentru ca daca e problema cu acel cont, imi fac timp sa discutam, altfel aman.
Repet din cate stiu urmeaza anumite proceduri, iar cum tu ai fost sarcastic, automat operatorul respectiv pentru a evita sa intre in polemici cu tine te-a trimis in sediu ING sa aflii informatiile. Nu vreau sa fiu rau dar ai primit ce ai meritat.
@Mentoru: CE INFORMATII????? asta e intrebarea mea… ce informatii? asta era si pentru ea… eu nu voiam sa aflu nici o informatie. Nu am sunat sa ii intreb, nu am cerut sa fiu informat despre nimic. Deci, inainte de a aproba sau nu daca am timp, nu trebuia sa stiu PENTRU CE?
Dovada ca nici acum nu am ajuns la banca :)) Pentru ca nu am simtit ca am nevoie sa ma duc.
@bobbyvoicu
parerea mea e ca ar fi trebuit sa ai rabdare sa asculti ce are de zis tanti aia…:) pentru ca in definitiv ce te costa daca iti irosesti 2 minute din timpul tau, stiu sunt client ing si am fost si eu la randul meu sunat…si la fel am avut si eu aceeasi intrebare..mi s-a explicat ca sunt info despre produsele si serviciile lor..am ascultat mai departe si acest apel nu face decat sa iti reaminteasca ceea ce stiai atunci cand ai semnat cu ing si a se asigura ei ca ai card, pin si ca e totul in regula cu contul tau…nu zic acu ca pe lumea asta nu sunt fel si fel de oameni …si ca indiferent de firma ….sau institutie bancara o sa intalnesti situatii mai putin placute, ideea e ca nici unul dintre voi nu a procedat corect…
deci … bobby …. telefon informativ e atunci cand cineva iti ofera infromatii PRIN telefon … persoana care te-a sunat pe tine sigur vroia sa iti ofere niste informatii nu sa abereze aiurea … si daca stai sa te gandesti putin … inainte sa vorbeasca cu tine sigura a mai vorbit cu alte zeci de persoane care i-au raspuns la fel ca tine sau mai ok … asa ca obisnuiti-va bai nene sa ii ascultati pe oameni aia ca ei din asta isi castiga bani … si poate chiar au ceva de spus … ceva ce va intreseaza …
PS: ghici despre ce vroia persoana aia sa iti ofere informatii … in conditiile in care tu ti-ai deschis cont la ING … DESPRE CONT BAI NENE!!!!!!!
@ion: asa am crezut si eu, dar se pare ca nu era vorba despre asta, avand in vedere ca cei care te suna legat de conturi spun: “Buna ziua, sunt cutare, v-am sunat in legatura cu contul dvs.”. De asta am si intrebat ce vor sa imi spuna.
In plus, mi se pare o tampenie sa ascult pe cineva “pentru ca asa castiga bani”. Si eu castig bani cand lumea ma asculta si nu oblig pe nimeni sa ma asculte. Vine cine vrea. Prin urmare, daca se simt neascultati, sa isi schimbe jobul, sa se duca la radio.
pentru ca cineva sa isi castige banii, trebuie sa si faca ceva pentru asta. si asta inseamna capacitatea de a vorbi cu oamenii si a se adapta diverselor situatii si diverselor tipuri de oameni, pentru ca altfel in locul lor ar fi niste roboti.
de ce nu ai sunat la ing, sa ii faci o reclamatie respectivei domnisoare? nu este normal sa te trimita la cel mai apropiat sediu sa obtii niste informatii pe care nu le-ai cerut!!!!!! nu pe timpul si pe nervii tai, pentru ca este platita din bani tai. daca ai fi facut o reclamatie cu siguranta data viitoare cand un client nu ar fi raspuns conform tiparului(si cu siguranta sunt multi, pentru ca nu suntem clone!) s-ar fi gandit de doua ori inainte sa te trimita la cel mai apropiat sediu……